220 denuncias en 2013

Venta de autos y telefonía móvil: los más denunciados en Defensa del Consumidor

30/03/2014
L
a Directora de Defensa del Consumidor en Ushuaia, María Alejandra Navarro, informó a EDFM los principales problemas que tienen los usuarios en torno a los servicios contratados, y los consumidores al momento de adquirir bienes.
Con 44 denuncias entre febrero y marzo de este año, y alrededor de 220 en todo 2013, la funcionaria indicó que la venta de automóviles y el servicio de telefonía móvil son los rubros más denunciados.
Los llamados “bienes de lujo” encabezan la lista, seguidos por los reclamos por compras en comercios de electrodomésticos, y por último los servicios básicos y alimentos.

Venta de automóviles

“La gente se queja mucho sobre las concesionarias en torno a que no le dan buena información, en el momento de suscripción no hay una explicación exacta, y luego están las demoras, además no le explican bien a la gente que cuando sale adjudicado tiene que pagar un monto extra para entregarte el vehículo”, detalló Navarro.
Asimismo dijo que los reclamos son también en instancias de pos venta en torno a las reparaciones, falta de repuestos y el servicio técnico. Uno de los problemas más frecuentes es que “se le niega a la gente los formularios de reparación de los automóviles, y también los contratos”, indicó, agregando que “cualquier empresa que te haga firmar un contrato tiene la obligación de darte una copia, y en los planes no se la dan”.
Por otro lado, la Directora sostuvo que además han tenido quejas por problemas de facturación, como el doble cobro de cuotas en los planes.
En torno a la demora excesiva en la entrega del automóvil, Navarro comentó que “en las condiciones generales de los contratos está estipulado que la empresa se hace cargo de pagarle al consumidor una multa por cada día de demora”.

Telefonía móvil

La Directora de Defensa del Consumidor, señaló que el reclamo más frecuente sobre las empresas de telefonía móvil es que “hay muy poca información”.
Las principales causas de las denuncias son por el servicio técnico, ya que el usuario debe ir reiteradas veces a reclamar ante un mismo problema sin encontrar la solución.
“Al ingresar el equipo existe un formulario donde la empresa detalla las especificaciones técnicas y si está golpeado el celular, pero ese formulario usualmente no lo completan por lo que cuando vuelve el usuario a buscar su celular le dicen que la garantía no se lo cubre porque está golpeado”, comentó Navarro ejemplificando algunos de los reclamos recibidos.
Por otro lado, existen quejas de facturación por el servicio de roaming, puesto que “no está muy claro en la gente, ya que fuera de la Argentina el roaming tiene alto costo, y no es explicado por las compañías, asimismo no se les informa a los usuarios que el mismo se puede desactivar”.

Sin servicio técnico

Entre uno de los problemas más frecuentes recibidos por el área de Defensa del Consumidor, es la falta de servicios técnicos en la Provincia. “Las marcas no tienen servicios técnicos acá, lo más cerca que hay es en Río Gallegos”, expresó la funcionaria.
Conjuntamente sostuvo que “cuando compras desde un mouse hasta un auto, quien lo comercializa tiene que asegurarse de que existan repuestos, además de un servicio técnico”.
Por su parte, desde la Subsecretaría de Comercio Interior provincial, de quien depende la oficina de Defensa del Consumidor, el Subsecretario Sebastián Oyarzún agregó que “la ley es clara, para productos nuevos la garantía son 6 meses donde responde el comerciante que vendió el producto, más allá de la garantía de fabrica. Si el servicio técnico no está en la provincia, todo el gasto que ocasione el envío corre por cuenta del comercio o las empresas en la cadena de valor”.
En Tierra del Fuego, al tener beneficios aduaneros y fiscales, “el trámite en la Aduana lo tiene que hacer el dueño del producto, pero todo el gasto de envío y regreso lo debe afrontar el comerciante”.

Pasos a tener en cuenta

Desde Defensa del Consumidor, aclararon que “actuamos a través de una denuncia que presente un consumidor o un usuario, esa denuncia antes debe haber tenido un reclamo por escrito a la empresa, mediante una nota o una carta documento, es recomendable esta última ya que el comerciante tiene la obligación de recibirla y de contestarla”.
Asimismo su Directora se refirió a la importancia de tener documentación que demuestre la relación comercial entre denunciante y denunciado; como un ticket, factura, recibo o contrato. Además recomendó “leer la que se firma, y cuando van a recibir algo que no sabe en qué estado está, por ejemplo al retirar un vehículo, recomendamos que en esos casos firmen sujeto a verificación y si ven que algo no está bien que lo dejen asentado por escrito”.
“El libro de quejas es fundamental”, agregó Navarro, comentando que en el proceso de realizar la denuncia se les pide a los consumidores que redacten su reclamo, ya que “tiene gran valor en el proceso de mediación la palabra del denunciante”.
“Hay veces en que empieza a jugar la palabra del denunciante contra la del denunciado, entonces siempre hacemos hincapié es que los compradores soliciten la documentación por escrito”, expresó.
Por su lado, Oyarzún indicó que en el caso de querer realizar una denuncia el consumidor debe dirigirse a Fitz Roy 164 de10 a 14 horas o llenar en la página web de Gobierno el formulario de denuncia. “El trámite es gratuito, y está sujeto a tiempos administrativos, ya que luego de presentar la documentación respaldatoria, se inicia un expediente”, explicó.
Posteriormente se notifica a las partes la fecha para la primera audiencia de mediación, y si no llegan a un acuerdo, se procede a una segunda audiencia, que en el caso de no revocar la postura, se sanciona al comerciante.
“Muchos llegan a acuerdos, también existen casos donde el denunciante no vuelve más, por lo que suponemos que se resolvió, en esos casos tenemos que tener un escrito para cerrar el expediente, por lo cual buscamos al denunciante para que deje expreso que llegó a un acuerdo favorable”, comentó el funcionario.
Terminada la instancia de mediación sin solución al conflicto, “no podemos hacer nada más que multar a la empresa o comercio, y en dicha multa además está previsto un resarcimiento económico hacia el denunciante”, sostuvo la Directora de Defensa del Consumidor, señalando que el mismo puede continuar con una demanda en sede judicial, teniendo en cuenta que “todo esto le sirve como antecedente”.
Para concluir, Navarro expresó que “existe una confusión en la gente que cree que esto es un juicio, y en realidad esto es una instancia administrativa”, y agregó que “el espíritu nuestro no es aplicar multas sino que se acuerde en la mediación y que la gente conozca sus derechos”.
Cabe destacar la predisposición y ayuda que se le brinda al consumidor desde esta oficina, pese a que al momento de realizar una consulta o denuncia la falta de estructura física está a la vista, como así también la falta de personal.

Etiquetas