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Guillermo Worman, secretario ejecutivo de Participación Ciudadana
El Estado transita el duro camino de una opinión pública que lo juzga, con mucha razón, por la falta de profesionalismo y, por decirlo de alguna manera, una pésima calidad de atención. Son pocas las oficinas de cualquiera de los poderes públicos donde los ciudadanos se sienten bienvenidos y tratados como usuarios.
El Juzgado Administrativo de Faltas es la excepción a la regla y a la vista. Apenas se piensa en esas oficinas, a la mente de cualquiera llegan las sensaciones de bronca y frustración. Es que nadie va con gusto a cumplir con una multa o a intentar convencer a un funcionario que el inspector tuvo errores funcionales en el acta que le labraron. Justamente allí, en las zonas inhóspitas del Estado, es donde deben profundizarse los esfuerzos por garantizar calidad de atención y sumo profesionalismo. Los gobiernos no pueden maltratar a sus comunidades.
En 2008 nació la idea de iniciar el proceso para mejorar la calidad en la gestión de los procesos administrativos que se aplican en el único Juzgado Municipal de la ciudad. La idea la soñó el equipo que lideraba la Dra. Adriana Pérez Torres, actual jueza electoral de Tierra del Fuego, y ahora lo continua la letrada y actual jueza, Silvina Oyarzun, quien ocupaba por entonces la prosecretaría del organismo.
Allí se gestó la idea. El desafió que asumieron significó capacitar al personal en gestión de calidad. Debieron revisar y reconstruir procedimientos y cada uno de los trámites que se realizan en el sector. Finalmente, luego de trabajos que se sostienen hasta el día hoy, el Juzgado logró certificar una de las normas ISO.
Entonces la formación de quienes trabajan en el área incluyó la mejora de la terminología, la aclaración de preguntas de los vecinos y explicaciones que requiere el público que asiste. También empezaron evaluaciones de desempeño del personal y la determinación de objetivos del área.
Son resultados que se obtienen trabajando en equipo. No hay otra forma de hacerlo.
Imagínese lector que un área pública trabaje en el seguimiento y control de los objetivos, a través de la implementación de un sistema que mide tiempos de atención desde cada puesto de trabajo asociado a los trámites comprometidos –libre deuda, pago voluntario y otros trámites. Y sí, aunque parezca mentira, son cosas que suceden en una oficina pública de la ciudad.
En aquel 2008 llegó la primera Certificación fruto de llevar a la práctica los nuevos sistemas de calidad. Todo fue certificado por una Auditoría Externa con intervención del Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM). Alcanzado el logro, en el 2009, se mantuvieron los sistemas de gestión de calidad alcanzado e incorporaron, en el 2010, a los restantes Departamentos existentes por organigrama: Prosecretaría, Departamento Despacho General, Registro y Notificaciones, Departamento Administrativo y Contable, y Departamento Asistencia General de Secretaría.
En eso andan ahora por esas oficinas. No alcanza con hacer la plancha y disfrutar de un logro que nunca hicieron intento alguno porque trascienda. Todo lo contrario sucede, ya año tras otro son auditados para ratificar que los estándares de calidad se mantienen.
No es casual que hayan logrado refrendar calidad de procesos hasta el 2013. No caben dudas que no sólo lograrán certificar nuevamente, sino que seguirán el camino del proceso continuo en búsqueda del ensueño de la Calidad Total.
Pensar en excelencia dentro del Estado, una visión concreta que sólo algunas (son mujeres las líderes del proceso) se animan a transitar.
Las unas y los otros
Otras gentes trabajan con esmero por hacer su trabajo dentro del Estado de la mejor manera posible. Dos jueces provinciales de Ushuaia también recorren ese camino. Con tonalidades distintas, los magistrados Guillermo Penza y Alejandro Fernández son reconocidos por lo puntilloso de su trabajo a cargo de sus respectivos juzgados. Sucede algo parecido con la Dirección del Rentas Municipal y el área de informática de la ciudad capital. Otro ejemplo es el Colegio Provincial “Los Andes”. Donde hay equipos comprometidos se ven resultados a la vista.
Y aunque no existan premios ni castigos (el Estado se caracteriza por no evaluar ni promocionar objetivos a sus agentes y funcionarios), un grupo no menor de agentes públicos cumple con sus funciones con la mayor responsabilidad posible.
Sucede, como con otras tantas cosas, que terminan siendo excepciones a la regla. Por eso, justamente, el merecido reconocimiento a aquellos (aquí corresponde aquellas) que desafían las leyes de gravedad que se imponen dentro de la administración pública.
No caben dudas: para que estas cosas pasen y se sostengan en el tiempo hace falta que quienes tienen la responsabilidad de administrar el Estado se tomen las cosas más seriedad y profesionalismo.
Que las buenas iniciativas no se pierdan dentro de la mediocridad pública, a la que ya estamos acostumbrados. De eso se trata.
